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淘宝卖家上演“空手套白狼” 消费者维权遇阻碍

据经济之声《天天315》报道,有着近五年的淘宝网购经验的西安消费者范先生,近日给我们节目打来投诉电话,说没有想…

据经济之声《天天315》报道,有着近五年的淘宝网购经验的西安消费者范先生,近日给我们节目打来投诉电话,说没有想到,自己也会被淘宝网上的卖家给骗了,遭遇了五年来的唯一一次网购骗局,更没有想到在淘宝网申请退货如此麻烦和困难,他想不明白为什么淘宝网明知卖家违规却视而不见。

今年5月底范先生在淘宝网上搜索一款富士数码照相机,准备想要购买一台然后送给将要出国的儿子使用。在淘宝网上搜索后他发现一个名为CHIJAY168的卖家正在销售这款相机,并且保证是正品,开具正规发票,享受全国联保,他觉得店面的广告内容看着靠谱,当时就马上通过阿里旺旺与卖家取得联系,经过了较长时间的交谈后,范先生就在这个店铺购置了一台富士数码相机,可相机收到后他发现这个相机竟然是已经使用过的二手货。

范先生:收到相机以后,第一打开外包装的时候就发现这个相机的外壳是没有封条的,然后电池是明显触点上有使用的痕迹,而且相机外包装的塑料袋也没有密封。

范先生说,卖家在和他沟通过程中屡次出言不逊,范先生是高中老师,脾气温和的他着实受了不少气,提出退款被拒绝后,他说自己也无法再和卖家进行沟通。于是,范先生马上想到联系淘宝网,希望淘宝网能出面协商解决,范先生提出让卖家退一部分货款,二手货按照新品的价格出售本来就是欺骗消费者,退一部分货款是理所应当的。但是还是无果而终。

范先生想可能协商需要时间,那就再等一等淘宝网的处理结果。可是,却发生了这样的蹊跷事。

范先生:在7月2号的时候,我莫名其妙的收到了一条短信,说关于您订单现在你提出的维权,卖家已经提供了是正品的举证,希望你提供证明货品有问题的证据,必须是由厂商的维修机构来出示的正式证明,如果你在48小时之内提交不出,我们将罚款给卖家。

可是短信上的订单号不是我订货的订单号,我主动给淘宝客服打了电话,客服查完以后表明,可能是发短信发错了。我当时问一他们,这个订单能不能显示是什么商品,他告诉我是一台富士S305照相机的订单,这个订单确实跟我正在投诉的东西是一样的。他说那正因为是一样,才有可能把这个信息错传给你,我当时就说如果错传您赶紧去纠正,纠正完了你给我回信息。

结果到7月4号下午,也就是48小时期限,我的手机又收到了一条短信,表明你在淘宝10号订单所订购的货品由于在48小时之内未提出有效证据,款项已经打给卖家,很奇怪的是后面又缀了一句话,说关于您反映另外一个订单的维权我们正在积极处理。

我收到这个短信以后很着急,晚上一回家就又给淘宝打了个电话,客服查了以后说,先生您可能遇到骗子了,这个人是以你的名义在天猫商城定了一台数码相机,发货的地址、姓名填的全是你。

范先生说,淘宝网的客服人员确信自己是被骗了,这个商家手中并没有货品,没有货品却能信誓旦旦的给范先生承诺货品质量,淘宝网为什么允许这样的卖家在淘宝开店?范先生买的相机后续的保修该怎么办?淘宝网是否应该协助范先生,将范先生的相机款退回?可接下来淘宝网的处理结果却让人难以接受。

范先生:7月5号的一大早我就收到了淘宝客服给我打的电话,内容是经过我们调查,你的商品是来自于淘宝商城的,质量没有问题,但是现在就是我们需要您再次举证,如果您举证不了,我们就划款给卖家。

我说后期你怎么处理我的卖家呢?他说我们还是会对他帐号进行处罚,我说这个事情处理得就有点莫名其妙了,一方面你们承认商家有违规的行为,要对他做出处罚,既然违规,就应该给我退款退货,我没有要求他额外的赔偿,我只是要求他退款退货。

那么客服当时说的就是,我们也没有办法,程序不支持你的退款,我们接下来会以书面形式把此次处理结果告知于你,有问题你可以继续投诉。

然后在7月6号下午,我的旺旺记录里这次的维权记录没有了,直接变成了正常交易已经成功,并且以旺旺短信的形式,网上短信的形式告诉我,你的相机是由天猫商城寄达的,所以你的卖家购买的相机没有质量问题,所以我们现在将划款给168这个商家。

由此可见,卖家有可乘之机,和淘宝的视而不见有直接的关系,已经调查了解清楚卖家是在违规销售,却还将货款打到卖家账户,完全置消费者维权与不顾,消费者维权因此变得更加困难。淘宝网为何会偏袒这样的卖家,因此而丢失掉消费者的信任是否值得?如果淘宝网支持这样的卖家继续这样的违规销售行为,那么消费者在购买商品后,质量该如何得到保障?

记者联系到淘宝网,核实了范先生的维权过程。

客服:当时确实核查到这个卖家有一定的欺诈行为,我们对这个卖家也是做出一些处理。也就是说卖家相当于中间倒手的一样,倒了一回手,把这个东西给了您。他现在这种做法淘宝网已经把这个卖家的店铺做出相对的一些处罚。其实是这样的,这件商品您既然跟他发生一些交易行为,商品有问题,东西退给他,是理所应当的事情,只是现在我们针对卖家这个行为做出相应处理,但是卖家卖给您的这个货应该没有问题,如果有问题给我们提供凭证。

记者:提供凭证了,就是照片。

客服:您维权不成功的原因是因为您无法证明这个商品,我们无法核实这个商品。因为第一次工作人员的处理结果就是如此,那后续工作人员的处理结果会依照和参考第一次工作人员的处理结果,我们会进行沟通和询问当时的具体处理是什么样,我们也会看您的图片。

记者:他是怎么转手的呢。

客服:您在他那儿拍了订单,他能知道您的相应的一些发货或者退货信息,订单信息都已经知道了,他通过他这边直接去天猫下单填写您的信息,天猫这边再给您发过来。

记者:允许店家在淘宝上转手卖东西是吗?

客服:这是怎么说呢,反正这个行为不是非常好,淘宝网对这个行为原来是没有做出相应的一些规定,现在是对这个商家的处罚来看,我们确实不希望有这样的事情发生,也就是说对商家已经做处罚。

记者:但是这个质量谁来保证呢?

客服:质量问题您还是找这个卖家,他是您的直接发货方,就是他是您的直接卖家,他有问题可以通过他找天猫商城,天猫商城肯定不会认您的订单的,因为您没有跟他发生交易,您的款在这个卖家手中,这个卖家用了自己的钱帮您买了这个东西,也就是中间他钱的付出只是为了套这个钱,把您的这个钱他中间就是倒一次手而已,所以您现在的直系卖家也就是直接跟您有关系的卖家是这个,现在这个人,如果您的商品有任何问题,他既然卖他既然去出售这个商品,他就有责任去做后续的一些售后,然后他再去找天猫商城。

裘叶:目前从淘宝网上来看它的争议解决机制就此完成了,但是就是说如果消费者认为这种方式还是不能够保证他的权利,就我说的他必须要拿出足够的证据来证明这个东西是二手货,当然他可以通过诉讼或者其他的途径来解决。当然刚才淘宝也讲了,就是说他这种渠道关闭了,但并不表明其他的渠道都会由此关闭,所以这种他可以找其他的相关机构,通过法律程序来解决这个问题。

经济之声特约评论员包华认为,消费者和淘宝对于淘宝卖家的这种做法认识有所不同,如果仅就转销行为本身来说,淘宝规则并没有直接禁止,原则上并没有问题,而这个行为却成为了消费者权益维护的阻碍。

包华:现在实际上消费者和淘宝对于这件事情的认识是有不同的。消费者认为你没有货你再卖你就是欺诈,淘宝网认为这种方式我们是不希望它发生的,但是淘宝一直坚持的是这个事情我做了相应的处罚,处罚也只是扣积分,并没有在游戏规则上直接去禁止,他也没有直接去定性这个销售商本身涉嫌欺诈。淘宝网对于这件事情定性认定跟我们消费者是完全不同的,关键在于我们现在在这个市场上面,如果我没有货,我从其他的商家拿到货之后卖给你,这个行为是否可以。

我认为现在来讲应该是属于信息流代替物流的,原则上应该是不反对的。打个比方如果天猫把产品直接发给这个卖家,卖家再打一个包装交到我们现在手上,这个关系是非常清晰的,没有转售的任何痕迹在里面,这种情况之下,可能消费者这个投诉就很难成立,所以我个人理解这个案例还应该立足于这个产品是否是属于新产品,是否在交到消费者手上之前进行过使用,这个点可能是更关键的,那个转售行为的追究可能对于消费者的权益维护来说是有很大的一个阻碍的。

文/中国广播网

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作者: IT界

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