聊天机器人引爆各大商圈,谷歌、微软等巨头纷纷抢滩布局

在科技行业,人们为研究而战,但当利益受到威胁时,就会引发商业战争。这最终发生在聊天机器人或允许人机对话的软件上。

几年前,投资者和科技媒体大肆炒作机器人,但从保险公司到医疗服务提供商的公司越来越多地利用它们来提高自己的利润。本周早些时候,谷歌在这场战争中占据一席之地,因为它进一步推进了由Salesforce、SAP和Zendesk主导的企业业务,宣布将为呼叫中心提供机器人技术,同时还为其云客户提供了大量其他机器学习工具。

企业可以使用谷歌的工具,即AI呼叫中心,将一个电话号码附加到一个可以接听电话的虚拟助理上。它建立在对话流的基础上,对话流利用了谷歌在自然语言处理方面的专长。该技术类似于Google Duplex,一种基于云的语音聊天机器人工具。谷歌首席执行官桑达尔·皮查伊(Sundar Pichai)在2018年5月演示了这一流程,他播放了一段Duplex打电话给一家发廊,为自己的“主人”(使用谷歌助手的人)预约的录音。

谷歌的潜在客户,或者几乎任何拥有呼叫中心或客服部门的公司,都可以使用AI呼叫中心做类似的事情。

研究表明,聊天机器人技术已经在帮助提高企业利润。根据英国市场情报公司Juniper Research去年的一份报告,使用聊天机器人处理客户查询的医疗公司和银行可以节省大约4分钟,或者每项调查的费用可以减少超过50美分。

瑞士保险公司Helvetia在2017年获得了10亿美元的税前利润。该公司表示,在总部位于德国柏林的初创企业Rasa的帮助下,在部署机器人通过短信与客户聊天时,该公司提高了让客户购买新保单的转化率。

Rasa创始人Alex Weidauer表示,Ergo是德国保险巨头Munich Re公司的旗下子公司,它一直在使用Rasa的聊天机器人技术,自动减少了大约30%的客户服务咨询并节省了资金。

对于这些公司和其他公司来说的好消息是:已经有了一个活跃的虚拟助理技术市场。在大公司中:IBM出售Watson Assistant的接入服务;Facebook则提供对wit.ai的免费接入;微软通过API向路易斯出售访问权限;而亚马逊则将访问权限出售给对Lex,作为其更大的AWS云服务的一部分。

Weidauer说他的创业公司和其他小公司在提供更个性化的服务方面有优势。智能调度初创公司Meekan(他的客户之一)舍弃微软路易斯(Microsoft Luis)选择Rasa,开发机器人助手,因为微软路易斯对API的每次“呼叫”都收费;你拥有的机器人用户越多,你给微软的钱就越多。

Meekan的首席技术官Eyal Yavor说,:“重新选择合作伙伴之后,我们可以在不担心意外支出的情况下扩大规模。”

Rasa的开源软件的下载量激增,通常会有一小部分产品经理购买订阅,这表明其销量正在增长。Weidauer说,目前最强劲的需求来自保险业、银行业,以及过去6至12个月来自医疗保健行业。

英国医疗保健初创企业Babylon Health预计2018年的营收将达到数千万美元,该公司的业务主要基于开发的一款用于提供有关疾病的建议的聊天机器人。英国的Ada Health和以色列的K Health等初创公司也有类似的自动症状检查技术。后者利用从以色列保险公司获得的、跨度为20年且包含250万份患者记录的数据库构建了其聊天机器人技术。

对这两家公司来说,聊天机器人的目标都是向患者保证有足够的信息让他们远离成本相对较高(而且往往工作过度)的人类医生。投资于K Health的风险投资公司红树林资本(Mangrove Capital)的合伙人Mark Tluszcz说:“医生说50%到80%的病人甚至都不应该来我们这看病。”Tluszcz补充道:“我们的社会已经变成了疑病症患者,而像聊天机器人这样的自学系统可以帮助满足这种集体需求。”

研究公司Gartner今年早些时候发布了一项对首席信息官的调查,结果显示,21%的企业计划在中长期内使用某种对话界面。但到目前为止,只有4%的企业这样做了。

“未来几年,世界上每家公司都会在其联系中心植入某种形式的人工智能和机器学习。人工智能颠覆联络中心已经势在必行了。”初创公司DigitalGenius的首席运营官Mikhail Naumov表示。DigitalGenius为荷兰皇家航空(KLM)、联合利华(Unilever)和Eurostar设计了客户服务机器人。

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